Vivo Informações: Regras SMP para telefonia celular

As novas regras permitem que as operadoras estabeleçam prazos de permanência sempre que o cliente receber um benefício na aquisição de aparelhos ou nos serviços contratados. Assim, por exemplo, caso o cliente opte por adquirir um aparelho com desconto, poderá estar sujeito a um contrato de permanência por prazo determinado. 

Termo de adesão e Contratação de Serviços SMP

Ao recarregar seu Vivo Pré os créditos vencidos são revalidados. Por exemplo, se você fizer uma recarga de R$ 16 e só utilizar R$ 14 até o fim do prazo de validade, você não perde os R$ 2. Eles serão revalidados se você fizer uma nova recarga em até 60 dias. Isto é mais um sinal de respeito por você!

Na maioria dos casos, a operadora terá o prazo de 24 horas, a partir do pedido formal do cliente, para cancelar o contrato e 12 horas para enviar protocolo de recebimento ao cliente, caso o pedido seja realizado em um canal de atendimento da própria operadora. Caso o pedido de rescisão seja feito em revendedor exclusivo, esse deverá encaminhar o documento de rescisão à operadora e fornecer comprovante de recebimento ao cliente. Neste caso, os prazos para atendimento da solicitação e envio do protocolo serão maiores.

O usuário terá direito ao atendimento presencial nos Setores de Atendimento. Até 2011, as operadoras terão, ao menos, um setor de atendimento por regiões de até 100 mil habitantes.

Fica assegurada ao cliente a manutenção do número do celular quando mudar de plano na mesma operadora. Caso o cliente queira mudar o número, poderá solicitar que a operadora informe o novo número, por um período de 60 dias, a quem ligar para o antigo telefone.

De acordo com as novas regras da Anatel, os valores cobrados indevidamente e pagos pelo cliente serão devolvidos em dobro. A devolução será feita na fatura subsequente, caso o cliente seja pós-pago ou em forma de créditos, caso seja cliente pré-pago.

Os setores de atendimento deverão apresentar quadros com os direitos dos usuários. Além disto, deverão também ser informados os endereços de todos os setores de atendimento.

Os usuários que não efetuarem o pagamento de sua conta até 15 dias após o vencimento da fatura, ficarão impedidos de originar chamadas, exceto para os serviços de emergência (Polícia e Bombeiros, por exemplo) ou números que não importem em débitos. As operadoras suspenderão as ligações (realizadas e recebidas) após 45 dias do vencimento da fatura e, 90 dias após o vencimento, poderão rescindir o contrato de prestação do serviço.

O cliente poderá pedir, sem ônus, a suspensão da prestação do serviço, por no mínimo 30 dias e no máximo 120 dias, uma vez a cada ano. As demais solicitações poderão ser cobradas.

Será mantida a gratuidade nas chamadas feitas para os serviços de emergência, como Polícia e Bombeiros, por exemplo. Para clientes pré-pagos, essas chamadas poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.

O cadastramento de cliente pré-pago é obrigatório e deve conter, no mínimo, nome e endereço completos, documento de identidade ou CPF. No entanto, a obrigatoriedade de atualizar o cadastro, pela mudança de titularidade da linha, é do usuário.

Caso seja comprovada a clonagem, o cliente não arcará com nenhum valor oriundo da mesma e nem precisará mudar o número da sua linha.

A inclusão do cliente em serviços de proteção ao crédito poderá ser feita somente 15 dias após notificar o assinante sobre a rescisão do contrato e desde que esteja ciente da inclusão de seu nome neste tipo de serviço.

A operadora poderá cobrar pelos serviços até 60 dias depois da data de utilização.

As operadoras poderão oferecer créditos pré-pagos com qualquer validade, sendo obrigatória a oferta de créditos com validade de 90 e 180 dias.

Linha pré-paga que estiver sem crédito poderá continuar recebendo chamadas por um prazo de 30 dias. Após 60 dias do vencimento dos créditos, a operadora poderá rescindir o contrato.

O usuário poderá trocar o Plano de Serviço mantendo seu número de linha, na sua operadora. No entanto, a portabilidade numérica, que permitirá ao usuário a troca de operadora com a manutenção do seu número, estará disponível para todo o Brasil somente a partir de 2009.